客户关系管理系统

金融行业的发展，投资者对金融产品与客户服务要求的高度发展，使得金融机构发展与盈利面临越来越多的挑战。金融机构对CRM的需求主要表现在：数据共享的需求，综合性信息的需求，以及以客户为中心的服务需求（即银行、证券公司、保险公司、基金公司面向客户需求，以及渠道，在正确的时间和地点为客户提供正确的金融产品或服务和信用风险管理的需求）。

基于市场需求，配合金融机构以客户为中心的理念转变，联想利泰提供以市场、销售、客服业务为核心的客户关系管理系统，通过我们的专业化服务，帮助金融机构高质高效的建立符合个性化需求的客户关系管理系统，提高金融机构的管理水平和核心竞争力。

联想客户关系管理系统在金融行业已经成功实施了多家成功案例，本产品对协作型、操作型和分析型CRM特点均有所体现，其整体功能框架如下图所示：

操作型CRM系统特征主要体现在支持市场、销售、客服不同业务部门之间的协作，通过任务管理、工作日志、日程计划等功能模块；协作型CRM特征主要体现在系统集成，并支持多种与客户的沟通渠道，如邮件、短信、传真等等；分析型CRM特征主要体现在，系统采集销售业务数据，并将数据进行有针对性的分析的统计分析，以数据支持业务决策。

系统以客户为中心，多方位集成客户信息，实现客户相关资料的全方位集中呈现，使得业务人员对客户有一个直观、全面的认识。并依据20/80原则，分析客户价值，将重点关系型客户与交易型客户分开管理，并为提供多种客户分类方式，便于市场业务人员分类管理客户，为客户提供个性化服务，并合理调整市场开发方向，以最低的成本获取最大的客户价值回报。

识别价值客户

在集中管理客户数据基础上，系统建立公用信息发送平台，提供与客户交互的多个渠道，统一客户界面，并为客户提供便捷的业务办理、信息交互、资讯获取的途径。多种交互渠道的建立很大程度上降低企业经营成本。

通过本系统，业务人员可以方便的面向交易捕获所有与客户相关信息，将每次商务交易和服务视为对良好客户关系的投资机会，在商务交易时刻选择性地收集商务交易和客户信息，除交易本身资料外，捕获每次交易相关信息，捕捉主要的和真实的需求，人性化处理商务交易以达到更友善更丰富的商务互动。

系统提供多种分析手段，以盈利性来衡量和管理客户，以KPI量化衡量市场和销售投资回报，以客户满意度为衡量标准，并应用该数据来激励客户及相关人员。系统内部建立相应基础设施以支持和配合企业向以客户为中心模式转型，建立一个记录每次与客户和潜在客户交互记录的数据仓库。